Ciao, sono Franco Farnedi e, se mi segui, sai che da anni la mia vita professionale si muove su un doppio binario: da un lato sono un fornitore di servizi tecnici, con un’azienda che ogni giorno vive di vendite e di rapporti con i clienti;
dall’altro, sono un cliente esattamente come te, che sperimenta sulla propria pelle la qualità (o la sua assenza) dei servizi altrui.
È questa doppia prospettiva che mi permette di avere una visione a 360 gradi su un tema che mi sta particolarmente a cuore: la qualità del servizio clienti.
E oggi voglio parlarti di un aspetto cruciale, troppo spesso sottovalutato, che per me è la vera cartina di tornasole della serietà e dell’efficacia di un’azienda: il primo contatto.
La Mia Filosofia Aziendale: Rispondere Subito, Sempre
Nella mia azienda, ho una regola ferrea, che insegno a tutti i miei collaboratori: un nuovo contatto, un “prospect”, un potenziale cliente che in qualche modo ci cerca, va gestito con la massima celerità e priorità.
Non ci sono “se” o “ma”. Che sia una telefonata, una mail, un messaggio, l’obiettivo è uno: rispondere immediatamente, cercare un contatto diretto nel minor tempo possibile e fissare un appuntamento, una call o un incontro.
So cosa potresti pensare: “Ma Franco, non è più facile vendere a chi già ti conosce? Non è più conveniente fare upselling o cross-selling sui clienti fidelizzati?”.
Certo, è verissimo. Acquisire un cliente nuovo richiede una serie di passaggi complessi per portarlo all’interno di quel che io chiamo il “cerchio della fiducia” (se vuoi approfondire, ne parlo qui ospite di un blog di alcuni amici ). È un’attività che richiede tempo, energie e investimenti.
Ma è altrettanto vero che senza nuovi clienti, un’azienda non cresce. E il modo in cui gestisci quel primo contatto definisce tutto.
- Il cliente fidelizzato ti conosce. Ha fiducia in te. Se c’è un piccolo ritardo o un appuntamento un po’ più in là nel tempo, magari per una questione non urgente, è più propenso a capirlo e ad aspettare. Sa che ti stai organizzando.
- Il cliente nuovo, invece, non ti conosce affatto. Non ha nessun motivo per aspettarti. Se non gli dai la giusta attenzione e una risposta rapida, semplicemente cercherà un’altra soluzione. Ed è giusto che lo faccia. Il tuo compito è fargli percepire subito il valore che puoi dargli e, al tempo stesso, valutare il potenziale che lui può rappresentare per la tua azienda. Questo va fatto SUBITO.
Questa approccio ci ha sempre portato ottimi risultati.
Quando il Primo Contatto Diventa un Ostacolo: Le Mie Esperienze con i Dentisti
Purtroppo, non tutte le aziende sembrano pensarla allo stesso modo.
E la cosa mi sconcerta, soprattutto quando mi ritrovo nei panni del cliente. Ultimamente, ho avuto delle esperienze a dir poco “curiose” con fornitori di servizi, in particolare nel settore del benessere.
Prendiamo il caso del dentista. È un servizio ad alto valore percepito, che tocca aspetti critici della nostra salute. Il Total Customer Lifetime Value per uno studio dentistico è potenzialmente molto alto, specialmente se consideriamo un target di clienti (come me, che si avvicina ai 60 anni) che avrà probabilmente bisogno di interventi regolari nel futuro.
Acquisire un nuovo paziente dovrebbe essere una priorità.
Eppure, ecco cosa mi è successo:
Caso 1: L’Appuntamento a Tre Mesi
Qualche tempo fa, ho deciso di cambiare dentista. Ho contattato il primo studio, consigliato da un collega, non per una visita urgente, ma per un semplice incontro conoscitivo, per capire come lavorassero e fare una prima valutazione. Era inizio giugno. La risposta? “Il primo appuntamento disponibile è a fine settembre“. Tre mesi e mezzo per un primo contatto conoscitivo! Ho ringraziato e rifiutato. Ripeto: una follia, con l’ottica di chi vuole acquisire un nuovo cliente.
Caso 2: Un Mese e Mezzo Anche con Referenza
Ho cercato un’altra soluzione. Questa volta, sono arrivato con una referenza, un fattore che dovrebbe aprire le porte e accorciare i tempi. Ho preso appuntamento a metà giugno. La proposta? “Fine luglio”. Un mese e mezzo. Ho accettato, perché a quel punto ho capito che il “trend” era questo, ma ribadisco: poco furbo.
Siamo chiari: capisco che le agende possano essere piene. La mia azienda è piena di lavoro, ma trovo sempre il modo di incontrare un nuovo potenziale cliente entro 1 o 2 giorni.
Perché? Perché so che il tempo di risposta è un segnale potente: comunica interesse, professionalità, organizzazione e, soprattutto, valore.
Un Problema Diffuso? Anche in Banca…
Questo non è un caso isolato. Recentemente, sto affrontando un altro tipo di percorso legato alla scelta di un istituto bancario, e anche qui sto notando risposte e atteggiamenti simili, a volte francamente discutibili, nella gestione della posizione dei nuovi clienti.
La mia riflessione, che condivido con te, è che ci siano ancora troppe strutture con un atteggiamento sbagliato nella gestione dell’acquisizione dei clienti.
Non si comprende il peso e l’importanza del primo contatto come momento cruciale per costruire la relazione e la fiducia.
E tu, cosa ne pensi? Hai avuto esperienze simili? Condividi i tuoi pensieri nei commenti!
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