Stai cercando un lavoro?

In questo post parlo di lavoro, informazione aziendale, pubblicità ingannevole e truffe ai danni di chi cerca lavoro a Cesena.

Qualche giorno fa, mentre ero dal mio pescivendolo a fare la spesa, non ho potuto fare a meno di notare un cartello di offerta di lavoro appeso alla parete:

Cerca Personale

Anche prima esperienza,

per azienda leader in fase di espansione…

L’annuncio continua con altre “amenità” in un tripudio di banalità e qualunquismo:

varie posizioni

full e part-time

possibilità di crescita professionale …

Quello che sinceramente non capisco, in primo luogo, è come mai una azienda leader debba trincerarsi dietro l’anonimato non rivelando il proprio marchio e settore, se non dopo un colloquio telefonico.

Cercando poi il numero su internet (meno male esiste Google) si evince che la società in questione è tutt’altro (https://www.facebook.com/truffelavorative/posts/762216047193254)

Il gioco non mi è chiaro, e quale sia il tipo di truffa che questo tipo di personaggi perpetri ai danni dei poveri malcapitati, ma questo post lo voglio scrivere per chi sta cercando lavoro e per le aziende che cercano del personale qualificato.

Vi parlo da imprenditore, da consumatore, cliente e fornitore che vive nell’era di Internet : perché sono tutto questo, e non solo, e quando  analizzo il mondo che mi circonda, come tutti, valuto quanto percepisco come somma di tutte queste esperienze.

Da consumatore e cliente, oggi grazie alla rete ed gli smatphone, la prima cosa che faccio quando seleziono una azienda con cui lavorare o un prodotto da acquistare, mi informo!

L’informazione è alla portata di tutti, e costa pochissimo sforzo, ed è ridicolo ancora oggi affidare il proprio denaro e il proprio tempo a persone o aziende che non hanno un briciolo di referenze, competenza e storia.

Quindi, se incontro un’azienda che si auto proclama leader  sinceramente dubito subito della sua serietà e mi informo prima.

Come utente, diffido da chi si trincera dietro l’anonimato, e se possiede invece un sito internet, dubito da chi non lo aggiorna da molti mesi o che non fornisce chiare informazioni sull’impresa e la sua attività.

Se poi stessi cercando un nuovo ambiente di lavoro, desidero che mi sia specificato prima quale ruolo l’azienda cerca e con che tipo di qualifiche: da imprenditore faccio da tanti anni selezione di personale, e vi posso garantire che l’attività comporta un grande costo di tempo e risorse; non a caso esistono società che si fanno pagare profumatamente per svolgere questo ruolo.

Se un imprenditore vi offre un lavoro, incurante delle vostre precedenti esperienze, capacità e motivazioni, diffidate perché con tutta probabilità il lavoro che vi verrà offerto non è reale o comunque non offre molte garanzie di sviluppo e continuità.

In sintesi, come ci rimane da questo episodio? Solo alcune semplici regole:

  • per i negozianti e per il mio pescivendolo: non lasciare che chiunque appenda dei volantini nel tuo locale senza informarti: implicitamente gli fornisci il tuo appoggio e potresti aver favorito una attività truffaldina;
  • per le aziende che cercano personale: non usate mezzi di comunicazione poco qualificati per diffondere il Vs messaggio: potreste essere scambiati per truffatori;
  • per le forze dell’ordine: forse è il caso che vi informate meglio su questo tipo di affissione e sulle truffe che si annidano dietro ad esse. La comunità locale e le forze preposte dovrebbero vigilare meglio ed i cittadini dovrebbero denunciare;
  • per chi cerca lavoro: essere senza lavoro è una cosa tremenda ed è giusto provare ogni strada, ma prima di tutto cerca di investire il tuo tempo nell’imparare un mestiere e nel qualificarti al meglio; le occasioni esistono ma mancano le persone qualificate.

Da parte mia ho deciso che farò la mia parte:

  • chiederò al mio pescivendolo di staccare il volantino;
  • invierà questo articolo al comune ed alla polizia municipale per una denuncia;
  • inserirò nel mio sito aziendale una sezione “lavora con noi” dove sia possibile dimostrare con dettaglio le qualifiche che si possiedono, prima di fare un colloquio.

Privacy e sicurezza informatica – la ricetta di Stefano Quintarelli

Lo spunto della riflessione di oggi, parte dall’intervista su Radio24 di Stefano Quintarelli, uno dei pochi membri del parlamento italiano che sembra avere una certa dimestichezza con le tecnologie informatiche (come  si definisce lui stesso nell’intervista, è un informatico) ed in qualità di promotore del Intergruppo Innovazione  è anche uno dei responsabili più influenti su quanto si legifera in materia di new-media e tecnologia in questo momento nel paese.

Seguo il suo account twitter ed il suo blog da diverso tempo e fino ad oggi lo ritenevo una persona degna di fiducia ed attenzione, sulla materia di cui io stesso mi occupo professionalmente da non meno tempo di lui (il suo profilo Linkedin ed il mio profilo).

Siamo praticamente coetanei, e ci occupiamo professionalmente da molti anni del mondo ICT, ma quando ho ascoltato la sua intervista sull’utilizzo delle tecnologie informatiche sono rimasto molto deluso.

Segui dal minuto 28:00 l’audio in streaming per capire di cosa stiamo parlando.

Il bravo giornalista Enrico Pagliarini , che ascolto con interesse ogni settimana, lo punzecchia sul fatto che non utilizza uno smartphone connesso alla rete, e questo principalmente per questioni di privacy.

La scelta è assolutamente lecita, soprattutto per il fatto che uno telefono tradizionale ha sicuramente una migliore durata della batteria, se si intende utilizzarlo solo per i servizi voce ed SMS.

Ma l’idea che un telefono di questo tipo, sia più sicuro in quanto non intercettabile se non dalle forze dell’ordine italiane, e quindi si è al sicuro dallo spionaggio internazionale, mi sembra una giustificazione quanto più opinabile.

Inoltre, il buon Quintarelli, poi confessa che le sue attività smart in mobilità le esegue comunque con un tablet, dotato di mappe satellitari (Waze) e posta elettronica: un device connesso alla rete quindi lo porta comunque con se, e non credo proprio che la sicurezza del suo tablet sia molto migliore di quella di molti smartphone.

In generale, la fobia per i servizi sulla rete cloud, che Quintarelli sembra avere, a favore di soluzioni auto-prodotte basate su server locali, a mio parere è difficilmente giustificabile con ragioni di maggiore sicurezza.

Per chi ha esperienza di lavoro quotidiana nella gestione di servizi e server connessi alla rete, è molto facile comprendere come il punto più debole della sicurezza informatica oggi sia la scarsità di mezzi e di competenza, che si trovano in genere nei servizi delle piccole società locali.

Ho gestito server di posta e siti internet per più di 20 anni e posso assicurare che non esistono mezzi più sicuri ed affidabili per l’utente medio, di Google Apps, Dropbox o Microsoft 365.

Avere un server sulla propria rete è molto più difficile e meno sicuro che gestire un sistema di server sul Cloud presso Amazon AWS o Microsoft Azure, e la possibilità di avere dati trafugati, persi o compromessi è tanto maggiore quanto più piccola è la struttura organizzativa che ce li gestisce.

Non da ultimo, il fatto che i nostri dati personali si trovino su di un server sul Cloud, insieme a un milione di altri utenti di tutto il mondo, mi fa sentire molto più sicuro, anche dall’essere spiato da parte di forze dell’ordine italiana o da qualche mio concorrente.

Sinceramente dubito che, anche se potessero, i dipendenti del Data Center in UK dove conservo l’archivio del mio server, siano interessati a sbirciare i miei dati personali, mentre non posso essere sicuro che questo non succeda da parte di un elemento deviato delle forze dell’ordine (non sarebbe la prima volta che si sente parlare di violazione della privacy da parte di membri della polizia ad esempio ) o di un dipendente di una telco nazionale (ricordate lo scandalo delle intercettazioni di Telecom Italia?).

L’impressione che ho, ascoltato Quintarelli, è ci sia una nostalgia dei tempi che furono, quando tutto si faceva solo attraverso l’intermediazione delle società IT e dei tecnici, con molto minore sicurezza, costi più alti e performance decisamente inferiori.

Lo stesso deputato, si slancia in considerazioni poco realistiche, quando  sembra confondere un suo disco connesso in rete, a cui accede dal tablet, con un servizio realmente cloud (da esperto della materia dovrebbe sapere che cloud è qualcosa di ben diverso) e sicuramente si espone con i suoi dati a pericoli di sicurezza molto maggiori rispetto ai sistemi on-cloud che noi professionisti del ICT che abbiamo abbracciato l’innovazione , utilizziamo e governiamo.

Il problema non sta nel rimpiangere i tempi che furono, ma saper utilizzare con competenza e consapevolezza tutti gli strumenti che ci sono attualmente sul mercato.

In questo blog, in passato ho avuto occasione di criticare le parole di un altro guru della rete Marco Zamperini, che era spesso ospite della trasmissione di Paglierini: oggi le mie critiche di allora, sembrano di cattivo gusto, in particolare dopo che il compianto e ben-voluto da tutti Funky Guru  è morto per un attacco di cuore pochi anni fa.

Purtroppo l’impressione che ho ora, come nei precedenti post, è che questi miei colleghi coetanei con cui ho in comune di aver passato gli ultimi 30 anni studiando e lavorando nel settore informatico, abbiamo perso il contatto con la realtà pratica del nostro lavoro e vivano molto di più di facili affermazioni ed il ricordo dei vecchi tempi, quando probabilmente sono stati entrambi fautori dei primi passi tecnologici dell’informatica nel nostro paese.

Oggi però sembrano aver perso il contatto con la realtà, o forse trovano più facile impiegare il proprio tempo facendo conferenze e interviste, piuttosto che aggiornassi sul mondo dell’ICT che richiede una costante applicazione e studio delle nuove frontiere tecnologiche.

 

 

Riflessione sui tecnici Informatici

Perché i tecnici IT (informatici) di norma ti trattano con sufficienza e superiorità, adottando spesso atteggiamenti antipatici?

Si è mai visto un professionista, come un avvocato o un medico, che si prende gioco della tua “ignoranza” per la materia di cui egli è professionalmente titolato ad assisterti?
Per quale ragione, un tecnico informatico, invece, spesso considera la tua mancanza di competenza, come un limite ed una deficienza, ed invece di informare e fornire spiegazioni, si prende gioco di te?

Faccio parte della categoria dei professionisti IT, ed onestamente non mi sono mai trovato in una situazione simile, ma oggettivamente mi  è capitato di vedere alcuni “colleghi” adottare questo tipo di atteggiamento.

In particolare, lo noto tanto più frequentemente quando il tecnico è di sesso maschile, generalmente non è laureato, tipicamente è (oppure era) un nerd, che si rivolge ad un utente di sesso femminile.

La mia spiegazione, a parte la evidente mancanza di educazione ed un una evidente ottusità commerciale, è che tale atteggiamento sia tipico delle persone che nella vita quotidiana trovano poche gratificazioni, e che magari hanno impiegato una buona parte del loro tempo davanti ad uno schermo di pc o di video gioco, piuttosto che frequentare altri esseri umani.

Quando improvvisamente, grazie alle competenze tecniche, acquisite spesso senza i medesimi sforzi che un professionista in altri campi deve fare per laurearsi e qualificarsi (ad esempio in ingegneria, medicina o in legge), si trovano ad avere una sorta di “potere della conoscenza” e quando si rivolgono ad utenti poco esperti, sfogano così le loro frustrazione, facendo i gradassi e spesso i maleducati.

Nella impresa dove lavoro, ci pregiamo di adottare un atteggiamento molto diverso, con i nostri clienti, a prescindere dal livello di conoscenza che essi hanno, e tutto il personale che lavora con me è selezionato anche in funzione di questo tipo di comportamento.

Non nascondo però un certo disagio, quando assisto a questo tipo di comportamento da parte di altri informatici:

a te è mai capitato?

Pagamenti e scadenze: la flessibilità asimmetrica

Quando si parla di pagamenti verso fornitori o Pubblica Amministrazione ed Erario le regole che vengono applicate sono notevolmente sbilanciate rispetto a quelle applicate dai nostri clienti verso le imprese private.

Facciamo un piccolo esempio, tratto da due recenti esperienze personali.

Rata di Leasing non addebitata con RID

Gestisco da diversi anni alcuni contratti di leasing e noleggio operativo con la società utilizzata da Apple per questo tipo di operazioni: GE Capital, e come è mia abitudine appoggio su RID bancario le varie rate.

Recentemente ho deciso di cambiare la mia vecchia banca (Unicredit) e di spostare tutti i RID (ora si chiamano Addebiti SEPA) sulla nuova banca, e qui mi sono trovato subito la prima sopresa: un costo fisso di 58 euro per commissioni di cambio banca.

Il mese scorso, comunque, mi sono distratto un minimo ed una delle rate in addebito sulla vecchia banca è stata respinta per mancanza di fondi (Grazie mille Unicredit per non avermi avvisato prima di respingerla).

Stiamo parlando di una rata trimestrale di 78 euro, ma questo non ha impedito a Ge Capital  di addebitarmi una spesa per gestione insoluto di euro 48, che ovviamente ho dovuto pagare per non rischiare poi di non poter più eseguire in futuro leasing con Apple.

Alla mia cortese richiesta di ricevere comunque una copia della fattura relativa ai costi extra, e un riferimento alla clausola contrattuale in cui si dichiara esplicitamente il costo delle spese di gestione, non ho ricevuto ancora risposta.

Rata per pagamento tasse arretrate Agenzia Entrate

Sempre pochi giorni fa mi sono reso conto che il mese di luglio scorso, a causa di un periodo difficile provocato da un incidente e successivo ricovero, mi sono dimenticato  di pagare una rata di Agenzie delle Entrate. Questa dimenticanza oggi mi costa la bellezza del 30% dell’intero importo da saldare (passando dalle mani di Equitalia) e la sospensione della rateizzazione: al netto 1.800 euro di soldi buttati dalla finestra!

Cosa succede quando si passa dalla parte dei creditori?

La mia società fornisce, fra le altre cose, servizi di hosting per posta elettronica e siti internet.

Tale tipo di prodotto si acquista e paga in via anticipata in tutto il mondo, e ciò è basato sul fatto che l’intero processo di approvvigionamento avviene con pagamenti anticipati.

Se un cliente decide di non rinnovare il servizio, noi fornitori rischiamo di averlo già acquistato e pagato in anticipo per un anno e non vi è modo di ricevere un rimborso.

In media ogni anno circa un 10% dei clienti cambi modalità e tipologia dei servizi, e per questo motivo con la mia azienda abbiamo deciso di applicare una politica di fatturazione anticipata di 60gg rispetto alla data di scadenza effettiva del servizio.

Questo permette ad ogni tipo di impresa e cliente di ricevere e contabilizzare per tempo il servizio, e di conseguenza di saldarlo prima della scadenza.

Ricordo a tutti che la data di scadenza pagamento di una fattura, indica la data entro cui l’importo DEVE essere saldato.

Purtroppo spesso i clienti intendono questa data come quella entro cui ci si incomincia a preoccupare del pagamento effettivo,  e questo si traduce in pagamenti che spesso slittano di una o due settimane.

Se questo può essere ritenuta una pratica accettabili per le fatture di consulenza e assistenza tecnica che costituiscono la base principale del nostro lavoro in azienda, non è assolutamente accettabile quando si parla di acquisto di prodotti (che come azienda acquisto con pagamento anticipato) e tanto meno per servizi di hosting.

Pertanto, ho preso l’abitudine ogni fine anno, di inviare un paio di email (uno il 5 di dicembre e l’altra il 21) per ricordare “a tutti i clienti che in caso di mancato pagamento entro il 31 dicembre, il servizio di hosting verrà sospeso e la sua riattivazione potrà essere eseguito solo dopo il pagamento totale della fattura e di una spesa di riattivazione pari a 100 euro + IVA”

Sono consapevole che la spesa di riattivazione è molto alta, ma in realtà il costo di monitorare i pagamenti il 31 di dicembre, eseguire la sospensione manuale dei vari servizi, e la successiva riattivazione, comporta ore di lavoro in regime di straordinario, e quindi si è cercato di costituire un deterrente  contro la cattiva abitudine di alcuni clienti.

Il risultato di quest’anno

Devo dire che i risultati sono stati incoraggianti, ed infatti questo inizio anno ho dovuto sospendere solo 4 clienti che mancavano all’appello, nonostante fossi certo che avessero ricevuto e scaricato la fattura e ricevuto i due avvisi di pagamento.

Un esempio di un cliente

Voglio qui raccontarVi come si è giustificato un cliente (di cui celo il nome per ovvie ragioni)

Il primo di Gennaio mi arriva questa email

Creative Cloud1

La prima cosa che si nota è che il cliente invia email a tutti gli indirizzi che gli sembrano possibili, mentre non segue le elementari regole che sono ben in evidenza sulla homepage del nostro sito, su come richiedere assistenza in modalità H24:

Google Chrome

 

In secondo luogo, risulta quasi comica la deduzione del fatto che la colpa del disservizio sia dovuto a una nostra mancanza di pagamento e non che il tutto sia dovuto ad una sua mancanza.

In fine il tono ed uso di termini come: immediata, riscontro immediato, che sinceramente non fanno la felicità di cui debba gestire la sera del primo gennaio una richiesta di assistenza di un cliente moroso.

Dopo pochi minuti rispondo al cliente, informando che la sospensione è causata dal suo mancato pagamento e lo invito a provvedere al più presto, per poter riattivare il servizio interrotto.

Google Chrome1

Ricevo dopo alcuni minuti la comunicazione che il bonifico è stato già eseguito, come richiesto, il giorno 31.12.2014 e come prova si allega la schermata di uno smartphone, dopo aver nuovamente intimato la richiesta di riattivare il servizio immediatamente.

Faccio cortesemente notare come sia per me del tutto impossibile verificare il bonifico, che non compare ancora sui registri del mio homebanking, essendo le ore 20:00 del 1 Gennaio, e che con tutta probabilità avrei ricevuto la conferma del pagamento solo dopo alcuni giorni.

Segnalo anche come sia stato poco furbo non avvisare con una email il ritardo del pagamento o non si sia utilizzata la modalità, prevista sulle nostre fatture, di pagamento con carta di credito che risulta immediatamente riscontrabile.

Comunque, sulla fiducia, riattivo il servizio e non richiedo il pagamento dell’extra spese di attivazione e insoluto, che nel contratto risulta invece chiaramente previsto.

A questo punto, sarebbero bastate delle scuse in cui si ammetteva del fatto che si era gestita la cosa in modo maldestro ed inadeguato alla situazione, mentre invece ecco la replica finale del cliente:

Google Chrome1

Scaricando le colpe su Google (che in questa questione non c’entra nulla), o sul fatto che le banche non registrano i pagamenti in tempo, o sul fatto che l’azienda è abituata a pagare in questo modo, come se le condizioni di pagamento fossero oggetto di trattativa o appannaggio del cliente finale.

Il cliente ha il pieno diritto di decidere da chi fornirsi,  ma il fornitore ha la facoltà di decidere le modalità di pagamento!

LittleSnapper1

Oggi, alla fine, mentre aggiorno le questioni contabili aziendali, scopo che sull’estratto conto l’accredito è avvenuto con data e valuta 02/1/2015, quindi siamo ben lontani dal 31/12/2014 dichiarato dal cliente.

Conclusioni

Cari clienti, la mia azienda non è certo una finanziaria o l’Agenzia delle Entrate, e non ho certo il potere di marcare a vita, un cliente che risulta insolvenze o fa stupidi giochetti sui pagamenti: qualche mese fa ho rinunciato ad acquistare una Toyota nuova perché la finanziaria della casa giapponese mi ha respinto la richiesta. Secondo la loro banca dati creditizia, io non sono un cliente gradito, ma non sono stati in grado di fornirmi dettagli su quali motivi pregressi li portino a questa conclusione.

L’American Express di cui sono stato un grosso cliente negli anni ’90 con una carta Platino, sono più di 10 anni che ripetutamente mi corteggia con proposte di nuove carte di credito che poi puntualmente rifiuta alla presentazione della richiesta.

Sono un imprenditore da più di 30 anni, ed ho gestito società e attività e dato lavoro a decine di persone indebitandomi e creando comunque valore;  sicuramente nel tempo ho lasciato tracce e gestito contenziosi, ma oggi se voglio continuare a lavorare senza problemi sono costretto a subire le vessazioni di finanziarie o dell’Agenzie dell’Entrate per evitare di lasciare  tracce che possano poi limitare le miei possibilità future.

Dal lato del fornitore, invece mi trovo a trattare con clienti che pretendono di avere sempre ragione e magari vogliono anche farmi fesso.

 

Odio l’etica comune di questa società

Questa mattina mi sono svegliato molto presto, come al solito, e dopo la normale attività di fisioterapia per recuperare il ginocchio dolente a causa di un recente intervento chirurgico, ho aperto la giornata leggendo un interessate articolo che prende spunto dalla teoria della finestra rotta: in sintesi si ipotizza che se in una società si tollerano piccoli comportamenti sbagliati si rischia così di incentivare la criminalità ed i comportamenti anti-sociali.

Poco dopo, verso le 7:00 am, accompagno la mia anziana madre (quasi novantenne) alla messa domenicale, presso una delle chiese che si trovano in centro città.

Mia madre soffra anche lei, ma in via permanente, di disturbi alle ginocchia che le rendono difficile deambulare, e per questo motivo gode di un pass auto per disabili, che ci permette di parcheggiare negli spazi preposti a questo scopo e di attraversare zone a traffico limitato (oltre al fatto che io dispongo di un mezzo ibrido che dovrebbe godere di ulteriori agevolazioni rispetto alle zone ZTL).

Ad un certo punto, mentre imboccavo la circonvallazione interna al fine di raggiungere il tempio cittadino, mi indica la via diretta che attraversa il centro storico dicendomi:

“Perché non passi di qua? – Facciamo prima e con il permesso ci è consentito, me lo ha confermato un vigile!”

Improvvisamente, mi si è chiusa la vena, e sono esploso in una delle mia tipiche intemperanze che sorgono quando una delle persone a me vicine dimostra di non aver compreso quanto sia importante mantenere sempre una corretta etica sociale.

Ho provato a spiegare, temo inutilmente, alla mia anziana mamma, che i pass auto sono fatti per rendere possibile alle persone disabili di raggiungere agevolmente luoghi normalmente raggiungibili solo a piedi, come il centro storico, e non per risparmiare 5 minuti di strada in auto.

Nella mente di mia madre, alberga la distorta convinzione che il pass disabili sia una sorta di status quo raggiunto con l’età ed i disagi fisici, che ora le garantiscono una specie di risarcimento per le proprie pene: come se fosse una VIP CARD che le permette di fare cose ad altri proibite.

Ovviamente la mia reazione è stata eccessiva, come talvolta sono le reazioni ai comportamenti che ci deludono di persone a noi care,

ma siamo proprio sicuri che questo atteggiamento sia solo di pochi che non comprendono quanto sia importante rispettare le regole comuni?

“Ad esempio – mi continua a raccontare- ci sono comportamenti ben peggiori.

tua zia – anche lei è invalida ed anziana – non potendo guidare autonomamente, ha dato il suo pass ad una amica che lo usa, pur non avendone bisogno, per parcheggiare e muoversi impunemente per tutta la città”

Ecco, credo che questo sia un altro esempio di finestra rotta:

tollerare l’ abuso di uno strumento che era nato con lo scopo di favorire chi ne ha veramente bisogno.

Ma tornando a me, ad alla mia sventurata estate, che mi ha costretto per diversi mesi a letto ed oggi mi limita fortemente negli spostamenti a causa di un ginocchio malandato, trovo veramente grottesco che io non possa utilizzare i parcheggi per disabili quando mi sposto per lavoro, e sia costretto a lunghi e spesso difficoltosi e claudicanti spostamenti  a piedi.

In una società sana, dovrebbero esistere servizi riservati ad anziani, disabili (permanenti o temporanei) e donne con bambini piccoli, che il senso civico comune e la buona educazione, e non le sanzioni dei vigili urbani e la certificazione di un pass, dovrebbero garantire all’uso di chi più ne ha bisogno.

Invece, a tutti viene normale pensare che, senza regole, un posto auto per disabili, sarebbe mercé del primo furbetto di turno.

Non importa, io comunque mi rifiuto di vivere a queste condizioni:

  • mi rifiuto di usare il pass parcheggio per disabili, quando accompagno mia madre in un luogo e devo parcheggiare, perché è giusto lasciare quel posto a chi guida da solo e deve parcheggiare e non può camminare a lungo
  • mi rifiuto di usare il pass per attraversare zone ZTL, ma lo utilizzo solo se devo andare in destinazioni, altrimenti non raggiungibili
  • mi rifiuto di vivere in una società dove le finestre rotte non vengono riparate.

Norme di convivenza civile

[dropcap]Q[/dropcap]ualche giorno fa mi reco presso uffici INAIL per visita di controllo.
Arrivo alle 8.15 ma trovo sulle scale di ingresso ad attendermi una fila di 8 persone in attesa di entrare.
Costretto a deambulare con le stampelle, utilizzo il montacarichi previsto per questi casi e mi ritrovo  involontariamente a saltare tutta la fila, proprio di fronte alla porta dell’ingresso pochi secondi prima dell’apertura degli uffici.

Attendo diligentemente il mio turno, prima di prendere il bigliettino di ordine d’arrivo, lasciando passare chi era arrivato prima di me.

[highlight]Nessuno, fra le persone presenti, si propone di cedermi il posto, nonostante fossi visibilmente affaticato e dolorante.[/highlight]

[dropcap]D[/dropcap]ue giorno fa: mi reco alla guardia medica di Cesena, presso Ospedale Bufalini.
Gli ambulatori si trovano a 30 mt dalla strada, dietro ad una sbarra che impedisce di avvicinarsi in auto e con un tragitto a piedi e tutto in salita.

Arrivo verso le 14:50 e sono il primo, ma dietro di me sopraggiunge una seconda persona.

Rallentato dalle stampelle e in difficoltà per la ripida discesa lunga 30 metri, vengo facilmente raggiunto e superato.

La persona che mi precede non attende il mio arrivo, anche se sono ormai a pochi passi, ma prende ascensore e mi precede nell’ambulatorio.

Nel frattempo arriva anche un secondo paziente alle mie spalle, ed io lo aspetto per farlo salire con me in ascensore, ma stranamente rifiuta con una strana battuta e prende le scale, e mi precede in ambulatorio.

[highlight]Risultato: pur arrivando per primo entro per terzo dal medico, dopo più di mezz’ora di attesa.[/highlight]

È un vero piacere vivere con questo tipo di persone!

Siamo chiusi per ferie, ma…

Oggi nel giro di pochi minuti ricevo copia conoscenza di due email molto simili:

Ciao Giulia, so che sei in ferie e che rientrerai il 25 ma intanto ti segnalo che al tuo rientro dobbiamo…

Ora, io mi domando, ma se andiamo dal lattaio e lo troviamo chiuso per una settimane di ferie, gli lasciamo sotto la porta un elenco di cose che mi dovrà preparare il giorno che rientra dalle ferie?

Non è più semplice contattare la persona direttamente al suo rientro, come del resto si era già deciso prima delle ferie, piuttosto che rischiare in inviare un messaggio che vado in mezzo a tutte le centinaia di email che arriveranno durante queste due settimane?

Il problema è che le persone sono disorganizzate, e scaricano la loro disorganizzazione sui fornitori.

Possiamo sbagliare tutti…ma a volte si esagera

Vi voglio raccontare un paio di episodi di cattiva gestione di rapporto con clienti/service support.

il caso NGI/Eolo

In questi giorni sto abilitando la connessione internet per la residenza di mia figlia, che studia a Trento e disponendo di un contratto Eolo di NGI presso la vecchia residenza, ho avviato la procedura di traslocco.

Come indicato dai responsabili commerciali di NGI la prassi prevede l’attivazione di un nuovo contratto e la successiva disattivazione senza penali del precedente. Sono in attesa di scoprire se alla fine dovrò pagare una doppia mensilità.

Comunque eseguo la procedura e indico chiaramente nel modulo di adesione che on saremo reperibili nella sede prima del 23 agosto. Visto che la procedura di NGI prevede fino a 40gg di tempo, faccio comunque subito la richiesta anche in considerazione delle possibili pause feriali di ferragosto.

Ieri ricevo prima una telefonata dal tecnico installatore che mi chiede se può intervenire nel pomeriggio (ieri era il 1 agosto 2014) ed a seguire ricevo una email dal servizio clienti in cui mi viene chiesto di spiegare come mai non ho acconsentito all’installazione.

Ma vi parlate fra di voi?

È possibile che nessuno legga i form che fate compilare ai clienti?

Gestisco anche io una società che eroga servizi di assistenza tecnica e vi assicuro che non è così difficile organizzarsi un poco meglio

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Il caso Acantho ADSL

Un mio collega di ufficio ordina una ADSL da Acantho, dei quali siamo anche rivenditori di zona con la mia società.

Inseriamo il contratto nel sistema  e ci mettiamo in paziente attesa dell’intervento di installazione.

Passato un mese, la madre del mio collega, intestataria della linea, chiama il Call-center per ricevere informazioni sui tempi di installazione e le viene mandato a casa un altro commerciale, concorrente della nostra azienda, a fare di nuovo il contratto.

Presa visione del fatto che il cliente aveva già firmato un modulo di adesione, il collega non solo cerca di farsi firmare una nuova delega di vendita, ma inoltre dichiara che il contratto già firmato non è valdio (assolutamente FALSO).

Interveniamo con Acantho per far sanare il pasticcio e finalmente dopo un paio di settimane chiama il tecnico che deve eseguire l’installazione.

Il mio collega aveva già perso una mezza giornata per incontrare il primo incarico di Acantho (inutilmente) ed ora si appresta a passare un’altra mattinata a casa dal lavoro per accogliere il tecnico che interverrà alle ore 11:00 am.

Alle ore 11:15, non vedendolo, lo chiamiamo e ci viene comunicato che per un’emergenza sanitaria (la moglie stava per partorire) l’addetto non era reperibile e l’intervento andava annullato.

Ma non erano in grado di avvisarci alle 9:00 am ?

In tutta l’azienda non era disponibile un sostituto?

Il risultato è stato di una ulteriore giornata persa, la connessione ADSL staccata (avendo Telecom già disattivato il proprio servizio) e una figura imbarazzante per Acantho.

Come detto, anche noi abbiamo nella nostra attività di assistenza degli inconvenienti ma questo non ci impedisce di fornire un servizio  puntuale e adeguato alle emergenze.

Operatori inbound telco – vi odio tutti !

Di norma esco di casa molto presto la mattina per recarmi al lavoro ed alla sera rientro sempre tardi; inoltre passo poco tempo a casa nel week-end e perciò non mi sono mai accorto di quanto siano insistenti gli operatori telefonici che chiamano a casa per venderti nuovi contratti di telefonia ed internet.

In generale odio tutti i tipi di inbound marketing ed in particolare il porta a porta, ma condividendo casa con mia madre ultra ottantenne , mi rendo sempre più conto di quanto siano pericolosi alcuni operatori di luce e gas che si presentano ad ogni ora del giorno a casa pretendendo di vedere le bollette e spacciandosi per “rappresentanti ufficiali” delle aziende.

A mio parere le società come Enel o Hera dovrebbero fare qualcosa per arginare questa abitudine dilagante che ritengo leda anche gravemente l’immagine dell’azienda stessa.

Comunque, tornando agli operatori telefonici, in questi ultimi 30 giorni, a causa di un intervento ad un ginocchio, sono costretto a rimanere a letto ed in casa.

Ho pertanto scoperto che gli operatori di aziende come Fastweb o Vodafone sono di una insistenza fastidiosissima e riescono a chiamare per ben 3 giorni di seguito nonostante si dichiari di non essere interessati e si desidera non essere più disturbati.

Ho provato, ironicamente, a richiedere all’operatore che mi chiamava per la terza volta in una settimana, di indicare nel CRM aziendale (“CRMcosa?, mi ha risposto l’operatore con un marcato accento straniero“) che desideravo non essere più contattato.

Il ricorso allo stesso Registro delle Opposizioni sembra del tutto inutile in quanto serve solo a non farmi comparire sugli elenchi pubblici dei tele-marketing ma non mi protegge dagli ex-operatori che disponendo dei dati di abbonamento ti continuano a chiamare (nel mio caso poi chiedono sempre di mio padre morto circa un anno fa ed intestatario originale della linea telefonica).

L’unica possibile soluzione, forse, è appellarsi al garante della privacy e pretende dalle aziende la cancellazione dei propri dati dai database aziendali.

Quello che le imprese non sembrano capire è che oggi come oggi, se anche mi regalassero la connessione telefonica io NON farei mai più un contratto con aziende come Vodafone e Fastweb che sembrano non tenere in nessuna considerazione i desideri dei propri clienti.

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Ricordate di diffidare anche del Vs attuale operatore telefonico se Vi chiama per comunicarVi che

Abbiamo deciso di ridurle il costo del piano telefonico di 5 euro al mese e non le costa nulla

In realtà vi stanno facendo firmare un contratto che prolunga di 24 mesi il termine di recesso senza penale, che tra l’alro è del tutto in barba alla Legge Bersani che doveva rendere vano questo tipo di vincoli.

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Se vi si presenta alla porta un sedicente operatore di Enel Energia o di Hera:

[starlist]

  • non fatelo entrare (può aspettare fuori sulla porta
  • chiedete di esibire un documento di identità e fotografatelo con il cellulare (lui in faccia e il documento); se si rifiuta potete mandarlo via senza degnarlo di altra attenzione. Se vi mostra una fotocopia di un pseudo tesserino con il logo di Enel non è valido – [highlight]Documento Identità è un altra cosa[/highlight].
  • non fornitegli copie delle Vs bollette
  • chiamate il servizio clienti dell’operatore e chiedete informazioni sulla persona che è alla Vs porta e comunque pretendete di fissare un appuntamento con gli addetti commerciali.

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Se scapperà via evidentemente non è in buona fede e non vi porterà nulla di buono.

Servizio clienti e valore del brand

Qualche volta è piacevole poter raccontare di un caso positivo nel rapporto con un grande brand: oggi parliamo di Dyson.

Ventilatore da terra Dyson
Ventilatore da terra Dyson

Circa un anno fa, dovendo acquistare un ventilatore da posizionare nei nuovissimi uffici di Rimini, decisi di fare un investimento folle di di acquistare per 340 euro un ventilatore Dyson.

Il prodotto oltre ad essere funzionale ( potente e silenzioso) è anche molto bello e forniva all’ufficio un tocco extra di hjgh-tech, oltre a costituire un eccellente argomento di conversazione quando ci veniva a trovare un nuovo ospite.

Poche settimane fa, durante un trasloco, l’anello di ventilazione si è accidentalmente rotto e staccato dal supporto.

Verificato il danno e l’impossibilità di eseguire una qualsiasi tipo di riparazione, ho provveduto subito a chiamare il centro di assistenza, il cui numero è ben evidente sul sito del produttore.

Un gentilissima addetta del supporto clienti,  Miriam Ruggeri – After Sales Manager, ha recepito la mia richiesta e prontamente mi ha fatto spedire uno modulo “anello” completo e totalmente gratuito.

Il guasto era chiaramente accidentale e l’azienda non era assolutamente tenuta a sostituirmi la parte danneggiata, ma contemporaneamente era palese che se non avesse fatto la sostituzione in garanzia la prossima volta certamente avrei ricomprato un ventilatore dozzinale da poche decine di euro al posto di un prodotto così blasonato ma costoso.

Invece, con questo gesto, Dyson ha ottenuto l’effetto voluto, quella loyalty che mi porterà sicuramente a comprare nel prossimo futuro altri prodotti della casa inglese, conscio che se pur costosi sono pur sempre elettrodomestici che mantengono un valore nel tempo.

gamma prodotti dyson

Purtroppo non sempre le aziende ed i produttori capiscono questi tipi di politiche commerciali e non tutti i clienti sono orientati verso prodotti premium.

ufficio-rimini
Ufficio di Rimini – Farnedi ICT srl